Cforf.ru

Виды организаций и управление ими

Методика улучшения качества обслуживания клиентов, инновации в ритейле

Внедрение клиентоориентированных технологий связано с созданием конкурентоспособных сетей распределения банковских продуктов и повышением качества обслуживания. Речь идет об адаптации каналов сбыта к различным категориям банковской клиентуры и о сокращении связанных с этим издержек. Формирование системы клиентоориентированного обслуживания возможно осуществить только при резком повышении качества персонального менеджмента. Требуется создание системы подготовки и переподготовки кадров для работы персональными менеджерами в банках в рамках учебных программ вузов и колледжей.

Двигателем всей банковской системы сегодня становится розничное банковское обслуживание (ритейл). Именно здесь концентрируются основные организационно-экономические инновации. В связи с этим необходимо отойти от поверхностного понимания сути банковского ритейла, которое подчас сводится только к формам массового обслуживания физических лиц. Банковский ритейл – новый тип организации банковской деятельности, в котором банковская политика опирается на продуктовую и сбытовую стратегию сообразно потребительским предпочтениям всех типов клиентов.

Ритейл связан с реализацией синергетического эффекта: каждый дополнительный пункт массовых продаж дает возможность расширять не только реализацию услуг непосредственным пользователям, но и продажу сопутствующих и дополнительных услуг. За счет увеличения на 10 процентов числа розничных пунктов продаж объем продаж, как правило, увеличивается в среднем на 20 процентов.

Одна из значимых проблем, с которой сталкиваются разработчики технологии ритейла, – несоответствие стандартных организационных структур банка с принципами клиентооритентированных технологий. Линейно-функциональные структуры, ориентированные на выполнение конкретных кредитных, депозитных и других функций, действуют часто нескоординировано. Каждое подразделение, непосредственно контактирующее с клиентами, концентрирует свои усилия на ограниченном участке узкоспециализированного обслуживания.

Таблица 4 -Сравнение принципов традиционного банковского обслуживания и принципов построения банковского ритейла

Признаки

Принципы

традиционного

банковского

обслуживания

Принципы

банковского ритейла

Отношение «банк – клиент»

Господствует банк,

универсальный подход

Господствует клиент,

индивидуальный подход

Менталитет продавца

Психология

исключительности,

хозяина положения

Психология продавца крупного торгового супермаркета

Фактор мобильности

Поиск наиболее выгодных условий в разных кредитных

учреждениях

Гибкое обслуживание

по технологии «одного окна»

Методы продаж

Стационарные продажи

Дистанционные и

прямые продажи

Информационное взаимодействие

Клиент сам ищет

информацию о продукте и банке

Создание информационно-справочной системы, колл-центра, CRM-решения

Одним из решений является использование матричных организационных структур, которые выстраиваются по взаимосвязанным направлениям: диверсификация клиентов, диверсификация продуктов, региональная диверсификация. В таких структурах легче приспособить технологии к индивидуальному обслуживанию массового клиента. Прототип современного ритейловского банка, осуществляющего обслуживание своих клиентов в лице фронт-офисов, – это центры финансового консультирования и целевых продаж (УТП), а для стандартных услуг используются системы банковского самообслуживания клиентов и биллинга. Перейти на страницу: 1 2